🎯 So gehen Sie als Praxis-Team stilsicher mit Patienten um
Liebe Leserin und lieber Leser,
Kommunikation und der wertschätzende Umgang untereinander sowie das Verständnis für unterschiedliche Persönlichkeitstypen bei unseren Kunden ist für mich als Imageberaterin und Business Coach so wichtig.
Gerade junge Pflegefachkräfte möchten mehr Verständnis haben und mehr Zeit, um sich mit Patienten auseinander zu setzen. Sie suchen speziell nach Tipps, wie Sie mit Patienten umgehen.
Bei Ärzten fällt mir in der Rolle als Patient immer wieder auf, dass hier oft nur nüchterne lateinische Begriffe gebraucht werden, wo ich als Patientin nur „Bahnhof“ verstehe. Klar habe ich viele Ärzte im Freundeskreis und meine Mama war viele Jahre Krankenschwester, sodass ich inzwischen viele Dinge und Zusammenhänge auch verstehe und weiß, wo ich nachfragen kann.
Als ich selbst nach einem kleinen Burnout im Krankenhaus lag, habe ich mich oft „verlassen“ gefühlt, weil mir Dinge nicht kurz und knackig erklärt wurden.
Ich weiß selbst, wie angespannt die Situation sind. Jedoch bin ich der Meinung, dass Patienten viel leichter mit Situationen umgehen, wenn Sie wissen, was Fakt ist.
Mich ärgert es als Selbstständige oft, dass die Kleinigkeiten der Kommunikation vergessen werden. Zum Beispiel als vor 1 Jahr lange auf der Radiologie warten musste, weil die Dame am Telefon davon ausging, dass ich statt 5 Minuten vor der Rezeption 30 Minuten bis zum Warteraum benötige. Meine wertvolle Zeit nutze ich dann gerne anders, wenn ich vorher die Information erhalten hätte, dass das ein normaler Vorgang ist. Das ich dann hinten trotz Termin noch 60 Minuten warten musste, weil Notfälle dran warten, hätte der junge Mann, der nur damit beschäftigt war, die Akten einzusammeln mit einem kleinen dezenten Hinweis im Warteraum „Bitte haben Sie Verständnis, wir haben heute viele Notfälle“ anderen Patienten Wertschätzung entgegenbringen können. Dadurch entsteht oft Ärger, Unruhe und Stress. So ein kleines Schildchen ist schnell gestaltet und bringt so viel.
Oftmals erleichtern kleine dezente Hinweise oder ein bis zwei zusätzliche Fragen den Ablauf und die Kommunikation.
In anderen Praxen erlebe ich oft, dass Patienten nicht wertschätzend gegrüßt werden oder wichtige Patientensache nicht diskret genug unter vier Augen besprochen werden.
Nachdem einige Zahnärzte schon vor Jahren an mich heran getreten sind, ob ich auch Knigge-Kurse für Praxen gebe, habe ich mein Weiterbildungsangebot für Praxen und Kliniken immer mehr erweitert.
Im September 2019 ist die Journalistin Angela Stoll an mich herangetreten und wir hatten einige sehr schöne Online-Veröffentlichungen zu dem Thema.
Schwerpunkte meines Interviews als Imageberaterin und Kommunikationstrainerin waren unter anderen Fragen wie:
- Wie geht man wertschätzend mit Patienten um?
- Welche Höflichkeitsformen sind bei der Begrüßung Standard?
- Was gilt als Faux-pas?
Frau Pötsch, Sie veranstalten Knigge-Kurse für Arztpraxen. Haben die es nötig?
„Nötig“ ist das falsche Wort. Grundsätzlich gilt: Man lernt nie aus. In dem Kurs geht es vor allem um die Themen Kommunikation, Wertschätzung, stilsicherer Umgang mit unterschiedlichen Patiententypen, Respekt und Teambuilding. Das Stichwort Knigge ist schließlich ein weites Feld. Da geht es nicht nur um Benimmregeln im engeren Sinn.
Was hat Sie auf die Idee gebracht, dieses Angebot zu machen?
Ich bin Privat-Patientin und habe in dieser Rolle meine Beobachtungen in vielen Praxen gemacht, zum Beispiel beim Zahnarzt. Da ich einen kleinen Mund habe, bin ich in dem Bereich sehr empfindlich. Das können einige zahnmedizinische Fachangestellte meines Erachtens nach manchmal nur schwer nachempfinden. Jedenfalls wurden mir schon Dinge gesagt wie „Nun haben Sie sich mal nicht so!“. Ich denke, da haben sich die Mitarbeiter in der einen Praxis nicht gut in meine Situation hineinversetzen können. Im Kurs finden daher auch sehr viele Fallstudien aus der Sicht von Patienten als Rollenspiele statt.
Bild: Adobe Stock über eigenen Account
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Gerne unterstütze ich Ihr Team, damit Ihre Praxis als Wohlfühlpraxis gerne von Patienten weiterempfohlen wird. Sprechen Sie mich gerne an, wenn Sie Interesse an meinem Weiterbildungsprogramm für Praxen und Kliniken haben.
Ich freue mich auf unser Erstgespräch.
Ihre Imageberaterin und Kommunikationstrainerin Janine Katharina Pötsch
PS: Möchten Sie mich und meine Arbeit zunächst besser kennenlernen? Dann melden Sie sich gerne für meine monatlichen Image-Impulse an.
Interessant, dass sich Praxen so stark mit ihrer Kommunikation beschäftigen. Ein „Knigge-Kurs“ für Praxen klingt spannend. Ich glaube auch, dass es im medizinischen Bereich allgemein auf Feingefühl und Kommunikation ankommt.
Sehr geehrter Herr Bartschneider,
ich freue mich, dass Ihnen mein Beitrag und mein Angebot gefällt. Schauen Sie gerne auf das ausführliche Angebot auf meiner Businessseite.
Mit stilvollen Grüßen aus dem Tegernseer Tal
Janine Katharina Pötsch
Ich gehe auch regelmäßig zum Zahnarzt zur Prophylaxe. Gut zu wissen, dass es Kurse für Zahnärzte und Fachangestellte gibt, in denen sie lernen, mit Patienten umzugehen. Ich denke auch, dass das in dem Bereich sehr wichtig ist, weil man im Mund sehr empfindlich ist.
Es ist gut zu wissen, dass man in so einem Kurs auch Rollenspiele macht. Ich arbeite in einer Zahnarztpraxis und mein Chef legt unglaublich viel Wert auf gutes Benehmen, schließlich ist der Besuch beim Zahnarzt nicht unbedingt beliebt. Leider begreifen dies nicht alle, da würde so ein praxisorientierter Kurs helfen.
Sehr geehrte Frau Samsel,
das ist leider so und gute Umgangsformen im Rahmen der eigenen Persönlichkeitsentwicklung, der Kenntnis vom souveränen Umgang mit unterschiedlichen Charakteren/Patiententypen und Grenzen setzen ist heute wichtiger denn je.
Ich finde es toll, dass es die Möglichkeit für einen Knigge-Kurs für Ärzte gibt. Ich kann mir vorstellen, dass die besonders für Ärzte die eine Praxis eröffnen eine sehr hilfreiche Sache sein kann. Auf jeden Fall eine gute Sache.
Auf jeden Fall, das ist auch wichtig für die Mitarbeiterbindung und speziell für die Generation Z in der Ausbildung.
Mein Onkel ist derzeit auf der Suche nach einem Zahnarzt. Dabei ist es gut zu wissen, dass es auch Knigge Kurse für das Zahnarztpersonal gibt. Ich hoffe, dass er einen passenden Anbieter finden wird.
Ich wusste gar nicht, dass es so ein Knigge-Training für Ärzte gibt. Das ist ja cool. Das eignet sich bestimmt für Mitarbeiter in einem Krankenhaus genauso wie für Mitarbeiter in einer Hausarztpraxis.
Vielen Dank für den Artikel! Ich finde es super, dass solche Kurse angeboten werden. Ich musste nämlich beispielsweise viele Zahnarztpraxen ausprobieren, bis ich eine fand, in der ich mich wohlfühlte – mein aktueller Zahnarzt ist in dem Bereich wirklich super. Es ist aber gut zu wissen, dass ich nicht die einzige bin, die ab und an in dem Bereich schlechte Erfahrungen gemacht hat!
Sehr geehrter Frau Pferder,
vielen Dank für Ihr Feedback. Sie können mein beliebtes Training mit Coaching „Gekonnt wirken als Praxis-Team: Auftritt, Wirkung und Image (für Zahnärzte, Ärzte, Heilpraktiker und Kliniken) gerne weiterempfehlen.
Mit stilvollen Grüßen
Janine Katharina Pötsch
Vielen Dank für diesen Artikel zum Thema Zahnarzt Knigge. Ich finde es sehr gut, dass diese Verhaltensmuster weiter vermittelt werden um ein besseres Miteinander zu schaffen. Ich bin selber auf der Suche nach einem Zahnarzt der diesen Vorstellungen entspricht.
Liebe Frau Kafe,
vielen Dank für Ihren Kommentar zu meinem Artikel. Verhalten, Verständnis und ein Miteinander sind für beide Seiten wichtig, um „Spielregeln“ aufzustellen, wie das Adolph Freiherr von Knigge mit seinem berühmten Werk „Über den Umgang mit Menschen“ erreichen wollte.
Mit stilvollen Grüßen aus dem Tegernseer Tal
Janine Katharina Pötsch