Praxis-Knigge für Ärzte und Mitarbeiter: souveräner Patientenumgang

Praxis-Knigge für Ärzte und Mitarbeiter: souveräner Patientenumgang

Liebe Praxis-Inhaber*innen und Klinik-Chefs,

suchen Sie eine maßgeschneierte Weiterbildung für Ihre Mitarbeiter*innen?

Gerne schule ich Ihr Team mit meinem beliebten Training „Der professionelle Auftritt als Praxis-Team – mit Service-Excellence punkten“.

Interview mit Angela Stoll – Veröffentlichung am

Hannover. Wie geht man wertschätzend mit Patienten um? Welche Höflichkeitsformen sind bei der Begrüßung Standard? Was gilt als Faux-pas? Die Münchner Kommunikationstrainerin und Image-Beraterin Janine Katharina Pötsch bietet Trainings für Gesundheitsberufe an. Darin trainieren Mitarbeiter von Arztpraxen, sich in jeder Situation kompetent zu verhalten. Im Interview berichtet die Knigge-Trainerin von ihren Erfahrungen.

  • In einem speziellen Knigge-Kurs lernen Ärzte und ihre Mitarbeiter, taktvoll mit Patienten umzugehen.
  • Dabei kommt es auf Feingefühl und Kommunikationsfähigkeiten an.
  • Kommunikationstrainerin Janine Katharina Pötsch erzählt im Interview von ihren Erfahrungen.

Frau Pötsch, Sie veranstalten Knigge-Kurse für Arztpraxen. Haben die es nötig?

„Nötig“ ist das falsche Wort. Grundsätzlich gilt: Man lernt nie aus. In dem Kurs geht es vor allem um die Themen Kommunikation, Wertschätzung, stilsicherer Umgang mit unterschiedlichen Patiententypen, Respekt und Teambuilding. Das Stichwort Knigge ist schließlich ein weites Feld. Da geht es nicht nur um Benimmregeln im engeren Sinn.

Was hat Sie auf die Idee gebracht, dieses Angebot zu machen?

Ich bin Privat-Patientin und habe in dieser Rolle meine Beobachtungen in vielen Praxen gemacht, zum Beispiel beim Zahnarzt. Da ich einen kleinen Mund habe, bin ich in dem Bereich sehr empfindlich. Das können einige zahnmedizinische Fachangestellte meines Erachtens nach manchmal nur schwer nachempfinden. Jedenfalls wurden mir schon Dinge gesagt wie „Nun haben Sie sich mal nicht so!“. Ich denke, da haben sich die Mitarbeiter in der einen Praxis nicht gut in meine Situation hineinversetzen können. Im Kurs finden daher auch sehr viele Fallstudien aus der Sicht von Patienten als Rollenspiele statt.

Weitere Details zum Online-Artikel finden Sie hier.

Bild: Adobe Stock über eigenen Account

Agiles Arbeiten – Ein direkter Weg zum Erfolg?

Agiles Arbeiten – Ein direkter Weg zum Erfolg?

Agilität wurde in den letzten Jahren als der entscheidende Erfolgsfaktor für viele Unternehmen ausgemacht. Trotzdem schaffen es nur wenige Arbeitnehmer, Führungskräfte und Unternehmen, sich mehr auf diese Fähigkeit zu fokussieren. In diesem Artikel möchte ich der Frage nachgehen, worauf es beim agilen Arbeiten wirklich ankommt und welche Vorteile damit verbunden sein können.

Hilfe bei komplexen Problemen

Schon vor einiger Zeit sorgte ein Bericht der Wirtschaftswoche für Aufsehen. Darin wurde der Zusammenhang zwischen Agilität und Leistungsfähigkeit eines Unternehmens direkt unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Lediglich 5 Prozent der dabei untersuchten Unternehmen waren dazu in der Lage, trotz einem geringeren Level an Aktivität ihre Mitbewerber wirtschaftlich zu schlagen. Je agiler ein solches Unternehmen also eingestuft wurde, desto größer war in der Praxis auch sein wirtschaftlicher Erfolg.

Agiles Arbeiten bietet Firmen die Möglichkeit, sich viel schneller an die Umstände in einer Branche anzupassen. Gerade in unserer sich schnell wandelnden Arbeitswelt handelt es sich hierbei um eine enorm wichtige Qualität. Wer dazu in der Lage ist, seinen Kunden möglichst schnell neue und passende Lösungen mit an die Hand zu geben, der verfügt im Wettbewerb über einen direkten Vorteil. So verwundert es, dass in den letzten Jahren noch nicht viel mehr für die Schulung dieser so wichtigen Kompetenz getan wurde.

Agilität im Arbeitsumfeld

Letztlich gibt es ganz unterschiedliche Arten und Ausformungen von agiler Arbeit. Hier muss individuell untersucht werden, welche in der jeweiligen Branche wirklich zu den größten Erfolgen führen kann. Um dies herauszufinden, kann auch ein Agile Coach die richtige Hilfe bieten. Doch was macht ein Agiler Coach eigentlich? Der Fokus liegt darauf, bestimmte Beobachtungen und Verhaltensweisen zu reflektieren. Dies bietet die Möglichkeit, in der Arbeitswelt bewusster zu werden und damit den ersten Schritt in die Richtung der Veränderung zu machen.

Entscheidend sind aber nicht nur die Merkmale der eigenen Persönlichkeit, um den nächsten wichtigen Schritt in die Richtung einer agilen Arbeitsweise zu machen. Auf der anderen Seite geht es um die Frage, welche Rahmenbedingungen das eigene Unternehmen dafür zur Verfügung stellen kann und ob zum Beispiel Seminare zum Thema angeboten werden. In manchen Firmen gibt es schon seit Jahren Konzepte wie Scrum, Holokratie oder Design Thinking, welche die nächsten Schritte bei dieser Entwicklung möglich machen sollen. Je mehr dieses Denken in der Firma ganz bewusst gefördert wird, desto leichter lassen sich auf dem Gebiet auch die gewünschten Erfolge erzielen. Letztlich spielt dafür auch die einzelne Abteilung eine große Rolle. Während ein agiles Arbeiten in der Vergangenheit vor allem der IT zugeschrieben wurde, sind inzwischen auch viele andere Bereiche damit in Kontakt gekommen. Dazu zählt zum Beispiel der gesamte Bereich des Marketings, aber auch die Arbeit der Personaler. Auch in diesen Bereichen wurden sinnvolle Ansätze gefunden, um durch Agilität zu wirtschaftlichen Erfolgen zu finden.

Kein Allheilmittel

So groß der statistisch belegte Nutzen der Agilität auch ist, so sollte sie dennoch nicht als das Allheilmittel für alle Probleme angesehen werden. Denn in der Regel lässt sich ein besonders hoher Grad an Agilität nur in besonders komplexen Situationen realisieren. Sinnvoll dosiert steckt darin jedoch die Möglichkeit, wertvolle Fortschritte zu erzielen.

Mein Fazit: Gemeinsam im T.E.A.M. Herausforderungen zu lösen macht mehr Sinn. T.E.A.M. als Teil einer außergewöhnlichen Mannschaft zu verstehen und dabei wertschätzend und gewinnbringend mit möglichen Lernfehlern umzugehen und gemeinsam die besten Lösungsansätze zu finden, führt langfristig zum Erfolg.

Sicher und frei reden – das kleine 1×1

Sicher und frei reden – das kleine 1×1

Für Führungskräfte ist es absolut zentral, sichere und souveräne Reden halten zu können. Egal ob vor der eigenen Belegschaft oder wichtigen Geschäftspartnern – Autorität lässt sich durch ein selbstsicheres Auftreten unter Beweis stellen. Doch selbst erfahrene Frauen und Männer in Spitzenpositionen haben gerade mit dieser Fähigkeit ihre Probleme. Wir nehmen in diesem Artikel die wichtigsten Tipps unter die Lupe, mit denen Abhilfe geschaffen werden kann.

Freies Reden als wertvoller Soft Skill

In den vergangenen Jahren ist in der Ausbildung von Führungskräften immer mehr von den sogenannten Soft Skills die Rede. Auch das richtige Auftreten bei einem Vortrag oder einer Rede zählt in diese Kategorie. Folglich wird die Fähigkeit während der beruflichen Ausbildung nicht direkt erfasst. Stattdessen steht sie stets an zweiter Position, da nur die Vermittlung der richtigen Inhalte ihr Gegenstand ist.

Die genauen Fertigkeiten, welche für den Auftritt notwendig sind, lassen sich auf ein wichtiges Schlüsselwort herunterbrechen – die Authentizität. So schreibt André Moritz in seinem Soft-Skills Magazin recht zutreffend, dass hier das Streben nach Echtheit im Mittelpunkt steht. Das freie Reden hat daher zum Ziel, die wichtigen Fertigkeiten fest zu verinnerlichen und sie zu einem Teil der eigenen Persönlichkeit zu machen. Ansonsten besteht trotz des perfekten Auftritts die Gefahr, dass alle Mühen nur gestellt und künstlich wirken. Der ersehnte Effekt, auf den eigentlich hingearbeitet worden war, lässt sich unter diesen Umständen nicht erzielen.

Übung ist zentral

In der Praxis gibt es sehr deutliche Elemente, an denen sich ein unsicherer Auftritt in der Geschäftswelt festmachen lässt. Bereits Rhythmus und Fluss der Sprache, die auf der Bühne hervorgebracht wird, bestimmen hier den Eindruck auf die Zuhörenden. Auf der anderen Seite kann die schwere Last auf den Schultern eines ungeübten Redners zum Beispiel zitternde Hände zur Folge haben. Die innere Unruhe, die Ungeübte in diesen Situationen verspüren, hinterlässt oft auch auf der körperlichen Ebene ihre Spuren.

Betroffene können nun gezielt an Ausstrahlung und Charakter arbeiten, um sich dieser Problematik zu stellen. Auch ein gepflegtes Äußeres im passenden Dresscode, an dem folglich alle Selbstzweifel abprallen können, ist hier von Vorteil. Entscheidend ist aber letztlich das Maß an Übung, das in den Alltag integriert werden kann. Es mag sich zunächst ungewohnt anfühlen, zuhause in einen Spiegel zu sprechen. Doch die Routine, die hier simuliert werden kann, zahlt sich spätestens beim nächsten Auftritt vor mehreren Menschen wieder aus.

Einschränkungen gezielt angehen

Nicht immer verbirgt sich hinter einem unsicheren Auftritt bei Vorträgen und Reden nur eine simple Form der Verunsicherung. Einige Betroffene haben es vielmehr mit einer handfesten Phobie zu tun, die sich nur sehr schwer überwinden lässt. Die Redeangst ist hier sehr viel weiter verbreitet, als sich dies auf den ersten Blick vermuten lässt. Doch auch in diesem Fall gibt es die Möglichkeit, Abhilfe zu schaffen. So können sich Betroffene ihren Ängsten z.B. als Verhaltenstherapie stellen. Dies bietet die Möglichkeit, fortan sicherer in die Zukunft und auf die nächsten Aufgaben zu blicken.

Gerade weil es sich hierbei um eine so zentrale Kompetenz für jede Führungskraft handelt, ist hier das Verdrängen des Problems nicht von Vorteil. Nur wer die eigenen Schwächen in diesem Bereich objektiv erfasst, kann im Anschluss die wichtigen Schritte zu ihrer Überwindung einleiten. Das Potenzial, das auf diesem Weg neu eröffnet werden kann, ist in keinem Fall zu unterschätzen.

Trend: Zusätzliche Fremdsprache als Karriere-Boost

Trend: Zusätzliche Fremdsprache als Karriere-Boost

Englisch auf verhandlungssicherem Niveau gehört mittlerweile zum Standard für jede erfolgreiche Karriere. Mit einer weiteren Weltsprache können Business-Experten Zusatzpunkte sammeln.

Große Auswahl: Was kommt nach Englisch?

Ohne Englisch kommt die Karriere schnell an ihre Grenzen, da die Sprache sogar intern in immer mehr Unternehmen zum täglichen Gebrauch gehört. Das deutsche Schulsystem hat sich diesem Bedarf schon längst angepasst, als Folge sprechen die meisten Menschen zumindest ein ordentliches Englisch. Das bedeutet gleichzeitig, dass gute Englisch-Skills kein Vorteil mehr sind, sondern eine Mindestanforderung.

Es lohnt sich somit, sprachlich noch breiter aufgestellt zu sein. Zahlenmäßig fallen dabei schnell geeignete Kandidaten auf, wie die meistgesprochenen Sprachen der Welt zeigen:

    • Chinesisch, also Mandarin, wird nicht nur von über einer Milliarde Menschen gesprochen, sondern gilt außerdem als künftige Weltsprache, da das Reich der Mitte auf dem Weg zur führenden Wirtschaftsmacht des Globus ist. Die Anzahl an Mandarin-Kursen für Manager ist in den letzten Jahren rasant gestiegen – dies spiegelt die Nachfrage treffend wider.
    • Spanisch ist die erste Amtssprache in Spanien sowie in ganz Mittelamerika und Südamerika mit Ausnahme von Brasilien. Insgesamt liegt die Zahl der Spanisch-Muttersprachler bei 330 Millionen, dazu kommen weitere 90 Millionen Zweit- und Drittsprachler aus anderen Ländern.

In westlichen Ländern wie den USA, aber auch Deutschland, steht Spanisch seit Jahrzehnten auf den Gymnasial-Lehrplänen, wenn auch als Wahlpflichtfach. Und wie bei Chinesisch gibt es eine enorme Anzahl an Sprachkursen für Erwachsene, bei Bedarf auch mit Fokus auf Business-Inhalte.

Apps bei Sprachschülern auf dem Vormarsch

Ergänzend oder alternativ dazu profitieren Lernende von den digitalen Angeboten, die inzwischen so zahlreich existieren. Logischerweise geht der Blick zuerst aufs Smartphone: Ob mit einer Spanisch Lernen App oder einer äquivalenten App für Mandarin, Arabisch, Französisch oder Hindu, sind Vokabeltrainer für das Handy praktisch, da sie immer griffbereit sind. Die Inhalte basieren auf etablierten Schulbüchern, sodass eine logische Systematik vorhanden ist und der Fortschritt planmäßig stattfindet.

Der Zugang zu einer zusätzlichen Fremdsprache ist damit einfacher denn je. Und der Spracherwerb sollte als weitere Investition in die Karriere verstanden werden; er steht in einer Reihe mit Maßnahmen wie Zusatzqualifikationen, einem professionellen Karriere-Coaching und fachlichen Weiterbildungen. Gemessen am Mehrwert sind die Kosten kein Hindernis, da speziell die Apps sehr erschwinglich sind. Sprachkurse sind teurer, dafür aber umso effektiver. Im Idealfall nehmen Lernende die Kombination aus beidem in Anspruch, um die neue Anlage in möglichst kurzer Zeit präsentieren zu können.

Bild: ©istock.com/Bulat Silvia

Stilsicher mit schwierigen Persönlichkeitstypen umgehen!

Stilsicher mit schwierigen Persönlichkeitstypen umgehen!

Liebe Leserin und lieber Leser,

stilsicher auftreten, Präsenz und Wirkung zu zeigen, hat sehr viel mit uns selbst, unserer inneren Haltung und dem stilsicheren Umgang auch mit unangenehmen Zeitgenossen zu tun.

Wie sagte Knigge so schön „Respektiere Dich selbst, wenn Du willst, dass andere Dich respektieren!“

Sie kennen sicherlich die eine oder andere Situation, in der Sie sich maßlos über ein arrogantes und übergriffiges Verhalten Ihnen gegenüber geärgert haben. Hier besteht die große Kunst darin, genau dann ganz bei sich und klar auf der Sachebene zu bleiben. Das hört sich leicht an, ist aber nicht so leicht umzusetzen. Ich kann Ihnen aus eigener Erfahrung versichern, dass die Tipps, die Sie im heutigen Blogbeitrag von mir erhalten, auch funktionieren. Ich habe sie zum erstem Mal im Alter von 20 Jahren bei meinem damaligen Chef – einem äußerst anstrengenden Choleriker – ausprobiert und angewendet, und bin seitdem mit meiner angewendeten Strategie und Technik, die ich immer weiterentwickelt habe, sehr gut gefahren.

Tipp Nr. 1 „Trenne die Beziehungsebene von der Sachebene“

Das ist leichter gesagt als getan. Wie oft grübeln wir bei einer unangenehmen Auseinandersetzung darüber, ob das Gegenüber uns mag, oder nicht. Ich kenne das von mir selbst, wenn ich mich massiv über einen „Angriff“ ärgere und ausgesetzt sah. Vielleicht triggert uns ein bestimmtes Wort, oder ein entsprechender Satz des Gegenüber, wofür er oder sie gar nichts kann. Oder der zumindest nicht so gemeint war, wie wir ihn empfinden. Es war oft ganz absichtslos.

Nehmen Sie sich deswegen ausreichend Zeit, Worte, Sätze, Empfehlungen oder Haltungen klar auseinander zu nehmen. Beziehen Sie sich bewusst auf die Sachebene und lassen Sie die Beziehungsebene außen vor.

Fragen Sie lieber selbstbewusst nach: „Spannend, was genau möchten Sie mir damit mitteilen?“ Oder: „Danke für Ihr Feedback, was genau ist Ihnen aufgefallen?“ Versuchen Sie das Gemeinte hinter einem wirklichen oder vermuteten Angriff auf der Sachebene herauszufinden und bleiben Sie in Ihrer Wortwahl klar, kurz und sachlich.

Tipp Nr. 2 „Sei Dir bewusst, dass Du nichts dafür kannst“

Wir verletzten andere Menschen unbewusst, weil wir uns über etwas oder jemanden ärgern. Wenn wir das tun, ist Größe zeigen und sich sofort liebevoll zu entschuldigen, das Beste, um der Sache den Wind aus den Segeln zu nehmen. Der kleine Satz: „Es tut mir leid, ich bitte um Entschuldigung“ bewirkt so viel auf der Beziehungsebene.

Wenn uns jedoch jemand bewusst ärgert, verletzt, ignoriert oder angreift, ist es wichtig, sich bewusst zu sein, dass wir in 99 Prozent aller Fälle absolut nichts dafür können. Wir sehen nur das, was gerade passiert, aber wir wissen nicht, warum die Person gerade so reagiert, wie sie reagiert. Wir sehen nur die Spitze des Eisbergs, und  nicht, was unser Gegenüber gerade denkt, fühlt, erlebt oder durchmacht.

Seien Sie sich auch bewusst, dass das Gegenüber oft Sie gar nicht persönlich meint. Stilsicher auftreten heißt auch, achtsam und wertschätzend miteinander umzugehen, selbst wenn wir der Vorreiter sind.

Begegnen Sie allen Menschen stets voller Respekt und Achtung, so strahlen Sie Charisma und Selbstbewusstsein aus und nehmen Angriffe und Beleidigungen nicht persönlich.

Tipp Nr. 3 „Bleib gelassen und ganz bei Dir“

„An deinem Ärger festzuhalten ist so, als würdest du Gift trinken und erwarten, dass eine andere Person daran stirbt.“ (Buddha)

Starten Sie auf keinen Fall einen Gegenangriff und lassen Sie die Sache erst einmal ruhen. Wenn Sie sich immer schnell reizen, oder aus der Fassung bringen lassen, hat das auch etwas mit Ihnen und Ihrer eigenen Persönlichkeitsentwicklung zu tun. Das Gegenüber spiegelt Ihnen dann unbewusst Ihre Schattenseiten oder Ihre persönlichen Trigger.

Ich möchte Ihnen die Geschichte erzählen, wie ich in jungen Jahren gelernt habe, mit meinem damaligen cholerischen Chef umzugehen. Nachdem ich mich in einem Gespräch unter vier Augen ihm gegenüber klar, aber auch wertschätzend darüber geäußert habe, dass die Ausbildungsinhalte nicht vertraglich angemessen umgesetzt wurden, schrieb er mich später vor den Kollegen/innen an und versuchte mich zu demütigen. Ich bin damals ganz bei mir geblieben und habe mir gesagt „Ok er braucht jetzt die Bühne, um sich auszutoben und sich selbst zu spüren. Aber er beruhigt sich, wenn ich ihm keinen Gegenangriff biete.“

Heute erzähle ich die Geschichte sehr gerne in meinen Seminaren und vergleiche sie mit dem Verhältnis eines Raubtier (damaliger Chef) zu seinem Dompteur. Der Dompteur weiß, dass er stets die Zügel in der Hand hat und die Reaktionen des Tiers einschätzen kann.

Finden Sie für sich einen Anker/ein Bild oder eine Affirmation, um in Situationen mit schwierigen Mitmenschen bei sich zu bleiben.

Tipp Nr. 4 „Souveränität und Selbstliebe“

„Der beste Weg, Liebe zu zeigen, ist, sich selbst zu lieben. Wenn du das tust, dann wirst du andere in dein Leben ziehen, die in der Lage sind, dich genauso zu lieben.“ (Paul Ferrini)

Wie bereits oben schon erwähnt, ist bedingungslose Selbstliebe der Schlüssel zum Erfolg im Umgang mit herausfordernden Mitmenschen.

Bleiben Sie freundlich und humorvoll. Definieren Sie klar Ihre eigenen Standards und Grenzen. Souveränität heißt immer, mit Selbstliebe bei sich zu bleiben und anderen Menschen nur so viel Handlungsspielraum zu gewähren, wie es als WIN-WIN Situation nützlich ist. Oftmals ist es notwendig, privat eine Tür zu schließen, zu versuchen den Arbeitsplatz zu ändern, oder gemeinsam mit dem Vorgesetzten oder einem neutralen Kollegen aus einem anderen Team, ein wertschätzendes und klärendes Gespräch zu führen. Wer fragt und kommuniziert, der führt. Anstatt Stundenlang darüber nachzudenken, sich in etwas hineinzusteigern, oder die Dinge über oder falsch zu interpretieren, hilft es auch, einfach mal ein paar Tage darüber zu schlafen und sich dann gezielt eine rhetorische Gesprächs- und Klärungsstrategie zurecht zu legen.

Fakt ist, dass wir durch herausfordernde zwischenmenschliche Beziehungen immer etwas über uns selbst lernen und über uns hinauswachsen können.

Tipp Nr. 5 „Probieren geht über Studieren“

„Entscheidend ist nicht die Frage, ob man Macht hat, entscheidend ist die Frage, wie man mit ihr umgeht.“ (Alfred Herrhausen)

Legen Sie sich dazu am besten eine kleine Checkliste an und führen Sie dazu eine Art Tagebuch, welche Arten von Menschen mit einer großen oder kleinen Persönlichkeitsstörung Ihnen immer wieder begegnen. Listen Sie auf, was positiv gelaufen ist in der Art der Kommunikation und des Umgangs miteinander. Listen Sie bitte auch auf, was falsch gelaufen und was genau  bzw. welches Gefühl Sie getriggert hat. Das können Choleriker, Phlegmatiker, Melancholiker, Sanguiniker, Kontroll-Freaks, Besserwisser oder extrem präsente und vorlaute Menschen sein.

Fragen Sie sich nach ein paar Monaten, ob eventuell ein Muster dahinter steckt, dass Sie immer wieder diese Arten von Menschen anziehen? Wie gehen Sie damit um und wie lösen Sie das am besten für sich  auf?

Fazit: „Niemand kann mich verletzten – außer ich selbst.“ Definieren Sie Ihre eigenen Grenzen und Standards und kommunizieren Sie diese. Versuchen Sie für beide Seiten eine WIN-WIN Situation zu erreichen, oder gehen Sie erst einmal raus aus der Situation. Kompromissbereitschaft, Achtung, Fairness und Wertschätzung zu Bedingungen, die beiden Seiten guttun.

Ich wünsche Ihnen viel Freunde beim Umsetzen meiner Tipps. Gerne unterstütze ich Sie mit einem maßgeschneiderten Persönlichkeitscoaching, um souveräner im Umgang mit unterschiedlichen Persönlichkeitstypen zu werden.

 

 

Fotoquelle: Hans Boodt – pixabay.com

Aktives Zuhören – So kann es gelingen!

Aktives Zuhören – So kann es gelingen!

Aktives Zuhören ist oft nicht einfach, aber Teil einer wertschätzenden und erfolgreichen Kommunikation.

Bei dieser ergeben sich aber oft Missverständnisse, weil entweder falsch, oder nicht komplett kommuniziert wird.

Meine Frage an Sie: Haben Sie auch schon manchmal den Eindruck gewonnen, dass Ihr Umfeld, Ihre Mitarbeiter/innen, oder Ihre Vorgesetzten Sie nicht richtig verstehen?

Ich kenne dieses Gefühl nur zu gut, da ich selbst oft auch zu schnell geredet, zu schnell weitergedacht und meinem Gegenüber dann oft nicht richtig zugehört habe.

Kennen Sie die Grundregeln für gutes Zuhören?

Regel Nr. 1 „Ausreden lassen und Filter abschalten!“

Lassen Sie Ihr Gegenüber immer zuerst komplett ausreden und reden Sie nicht dazwischen. Das ist die oft die schwierigste Kunst beim Zuhören, weil uns oft schon die vermeintliche Antwort als „Ratschlag“ oder „Tipp“ auf der Zunge liegt.

„Filter“ im Kopf sind häufig für Missverständnisse verantwortlich, denn Filter, die wir beim Dialog mit anderen oft unbewusst einsetzen, resultieren aus unseren Lebenserfahrungen, unseren Glaubenssätzen und sind auch Teil unserer Erziehung.

Regel Nr. 2 „Geben Sie eine wertschätzende Rückmeldung“

Geben Sie Ihrem Gegenüber durch aktives Zuhören eine Rückmeldung. Fassen Sie das Gesagte Ihres Gesprächspartners noch einmal in eigenen Worten zusammen, um sicher zu gehen, dass Sie den Inhalt auf der Sachebene auch komplett verstanden haben.

Rückmeldungen sind als Zusammenfassung auf der Sachebene, durch paraphrasieren der eigenen Worte, oder durch „Ich-Botschaften“ auf der Gefühlsebene möglich, z.B. „Ich nehme wahr, dass…“ Rückmeldungen sollten immer kurz und sachlich ausfallen, um den Sprecher nicht zu verwirren. Verwenden Sie bei der Rückmeldung immer positive Worte.

Regel Nr. 3 „Fragen Sie bei einem vermeintlichen Missverständnis besser nach“

Dass wir das, was unser Gegenüber gesagt hat, oft nicht auf Anhieb verstehen, liegt nicht daran, dass wir schlecht zuhören, oder der andere undeutlich spricht. Oft leben beide Gesprächspartner auf unterschiedlichen „Kommunikationsinseln“, sodass die Rückkopplung nicht immer hundertprozentig funktioniert.

Fragen Sie deswegen bei Bedarf einfach konkret nach, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Gegenüber verstanden haben. Nutzen Sie dabei als Zeichen Ihrer Wertschätzung den Namen Ihres Gesprächspartners. Ich verwende dazu gerne folgenden Satz: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, Frau Meier, geht es Ihnen um…“ Dadurch kann der Sprecher seine Botschaft verfeinern und Ihnen wird oft erst durch wertschätzendes Nachfragen deutlich, was er oder sie genau meint.

Nachfragen funktioniert am besten, ohne dass wir unseren Gesprächspartner ins Wort fallen und ohne seine Aussage schon in unserem inneren „Filtersystem“ bewerten.

Regel Nr. 4 „Achten Sie auf versteckte Zeichen“

Aktives Zuhören bedeutet GENAUES Zuhören! Hören Sie deswegen genau hin, was Ihr Gegenüber sagt und wie er dieses sagt. Und versuchen Sie vor allem herauszufinden, was Ihr Gegenüber nicht gesagt hat, oder zwischen den Zeilen. Achten Sie auf die Bedeutung hinter den Worten in Bezug auf die Sachebene, die Beziehungsebene, die Appellebene und die Selbstoffenbahrungsebene (nach dem Vier-Ohren-Modell von Schultz von Thun).

Aktives Zuhören

 

 

 

 

 

 

Regel Nr. 5: „Geduld ist die Mutter der Porzellankiste“

Fragen Sie sich vor einem Gespräch immer: „Bin ich wirklich bereit, meinem Gegenüber zuzuhören? Habe ich auch wirklich ausreichend Zeit für ein Gespräch und bin ich mit dem Herzen dabei?“

Nehmen Sie sich für Gespräche immer ausreichend Zeit und hören Sie weder mit nur einem Ohr hin, noch lassen Sie sich bitte zwischendurch nicht vom Smartphone ablenken. Bleiben Sie geduldig und gewähren Sie Ihrem Gesprächspartner genügend Zeit zum Reden. Einige Menschen benötigen etwas länger um sich zu öffnen, um Dinge klar anzusprechen, oder um „komplizierte, schwierige Dinge“ in Worte zu fassen.

Lassen Sie Ihrem Gegenüber auch genügend Zeit zum Nachdenken, wenn Sie selbst eine Frage gestellt haben. Denken Sie daran, dass jeder Mensch seine persönliche Reaktionszeit hat.

Regel Nr. 6 „Achten Sie auf die Körpersprache“

Beobachten Sie auch die Körpersprache bei Ihrem Gegenüber. Achten Sie dabei auf versteckte Zeichen, denn Körpersprache ist einfach ehrlicher, als das gesprochene Wort.

Fragen Sie sich dazu:

  • Was sagt sein Blickkontakt und was sagen seine Augen?
  • Lächelt er, oder hat er den Mund eher geschlossen?
  • Sind die Arme und Hände offen und präsent, oder hat er möglicherweise etwas zu verbergen, weil er die Hände versteckt?
Regel Nr. 7 „Zeigen Sie absolute Präsenz als Zeichen Ihrer Wertschätzung“

Hören Sie engagiert zu, indem Sie hundertprozentig präsent sind, Blickkontakt halten und sich auf Ihr Gegenüber konzentrieren. Geben Sie Ihrem Gegenüber durch ein Nicken, oder durch ein einfaches „ok“ einen Hinweis, dass Sie auch wirklich gerne zuhören. Lassen Sie sich auf keinen Fall ablenken, oder verwirren Ihren Gesprächspartner durch störende Gesten Ihrerseits.

Empathie ist ein wichtiger Teil, um absolute und absichtslose Präsenz beim Zuhören zu zeigen. Empathie heißt auch Sympathiebekundung zum achtsamen Meinungsaustausch, selbst wenn Sie unterschiedlicher Meinung sind.

PS: Gute und stilsichere Kommunikation – und dabei aktives Zuhören –  ist ein wichtiger Teil guter Umgangsformen.  Möchten Sie parkettsicher auftreten und erfahren, wie Sie auch einen Fauxpas mit Humor meistern? Wenn Sie Ihre Ausstrahlung, Selbstsicherheit und Kompetenz positiv verändern möchten, dann sprechen Sie mich einfach an, ich freue mich auf Ihre Nachricht!

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