Ärgern Sie sich manchmal über die kleinen unbewussten Fettnäpfchen Ihrer Mitarbeiter*innen, wo betuchte Gäste die Nase rümpfen?

Möchten, dass Ihr Team selbstbewusst, stilsicher und souverän mit anspruchsvoller Klientel umgeht um Gäste zu begeistern Fans Ihres Hauses machen?

 

💎 Mein Weiterbildungsangebot „Der professionelle Gastgeber – stilsicher als Markenbotschafter in der gehobenen Hotellerie & Gastronomie, Kreuzfahrtschiffe und gehobene Clubhotels auftreten“ für die Zufriedenheit Ihrer Gäste, weniger Reklamationen, ein Mehr im Miteinaner und für Ihren Erfolg!

👉 Kommt Ihnen das bekannt vor?

📌 Sie ärgern sich über Reklamationen von Kunden, die Sie nicht nachvollziehen können.

📌 Sie haben junge Menschen eingestellt, die vielleicht noch nie im Service, in der Gastronomie und Hotellerie gearbeiten und diese sind oft sehr unsicher, um High Potenzial Kunden zu begeistern und an Ihr Haus zu binden.

📌 Die Kommunikation untereinander läuft nicht reibungslos und Kunden bekommen das mit.

📌 Kunden werden manchmal unbewusst übersehen, weil das Gastgeber-Gen nicht gelebt wird und viele junge Menschen heutzutage wenig Manieren und Umgangsformen aus dem Elternhaus mitbringen.

📌 Kunden bekommen eher patzige oder unpassende Antworten und das gute Image Ihres Hauses leidet darunter.

📌 Sie haben das Gefühl, dass Ihre Mitarbeiter irgendwie Berührungsängste mit High Potenzial Kunden haben und durch Ihre eigene Unsicherheit teilweise arrogant oder überheblich bei Kunden wahrgenommen werden.

👉 Selbst ein top ausgestattetes 5-Sterne Hotel, ein Luxus-Kreuzfahrtschiff, ein exklusives Club-Hotel im Premium-Bereich oder ein beliebtes exklusives Restaurant wird Kund*innen nicht zu 100% überzeugen, wenn die Kommunikation, die Service-Qualität aller Mitarbeiter*innen nicht auf höchstem Niveau ist. Angefangen von der Kontaktaufnahme bis zur Verabschiedung der Gäste, der professionelle Umgang im Beschwerde-Management und natürlich im Erleben der direkten Dienstleistung, im wahrsten Sinne des Wortes, dem Dienst am Kunden.

Gerade anspruchsvolles Klientel erwartet von einem Premium-Dienstleister, dass das Team das Gastgeber-Gen lebt, mit Service-Exzellenz punktet und für Gäste eine absolute Wohlfühl-Atmosphäre vorherrscht.

 👉 Ihre Mitarbeiter vom Azubi bis zur Führungskraft sind jedoch erste Eindruck in der Customer Journey, der direkte Kontakt, und das Aushängeschild für Ihr Unternehmen.

 

🚀 Kunden spüren und fühlen, ob Ihre Mitarbeiter das Gastgeber-Gen in sich tragen und sich als Premium-Dienstleister verstehen oder nicht. Und damit das gewählte Preissegment im Gleichgewicht mit der gebotenen Leistung ist.

🎯 Wie wäre es, wenn ich Ihrem Team mit einem zu Ihrem Unternehmen maßgeschneiderten Trainingsprogramm zeige, wie sie bei Gästen als Markenbotschafter*in wahrgenommen werden und Kunden zu begeisterten Fans machen?

👉 Lassen Sie uns gerne sprechen, wie ich als Ihre persönliche Haustrainerin für Ihr Team ein wertvoller Beitrag im mehr im Mitarbeiter, ein mehr an Gastgeber-Gen und ein mehr an Kundenbegeisterung sein kann.

Ich arbeite bewusst nur mit einer Gruppe von 4-12 Teilnehmern, damit die Inhalte didaktisch mit vielen Übungen und Rollenspielen gut geschult werden, die Teilnehmer Fragen stellen können und das Gelernte effizient und nachhaltig in der Praxis umgesetzt werden kann. 

 

Axel Haitzer beschreibt diese Einstellung perfekt:

„Service heißt, das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen.“

💎 Wie ist mein das Gekonnt wirken Gastgeber-Gen Programm aufgebaut?

Schritt 1: Kunden-Mystery-Check: Analyse der IST Situation mit Telefon-Check und Gäste-Check 

Schritt 2: Kick-Off Tagestraining 

Schritt 3: 1:1 Coaching mit Mitarbeiter*innen für die eigene Persönlichkeitsentwicklung 

Schritt 4: Vertiefungstrainings (Online oder Präsenz) 

Schritt 5: 1:1 Coaching mit Mitarbeiter*innen 

Schritt 6: Evaluation und Auswertung

Welche Module beinhaltet das Gekonnt wirken Gastgeber Mitarbeiterentwicklungsprogramm für mein Team?

Modul 1

„Die Macht des ersten Eindrucks und des letzten Eindrucks – die Customer Journey aus Gästesicht“

 

  • Wo beginnt die Customey Journey
  • Was sehen Gäste, was ich nicht sehe
  • Wahrnehmung und Impressumsmanagement
  • Mit zeitgemäßen Begrüßungsritualen bei anspruchsvoller, bekannter und gehobener Klientel  punkten
  • Touch-Point: Kontaktpunkte in der Kundenbindung

 

Modul 2

„Service-Excellence: Was bedeutet Service-Kultur für mich und meine Mitarbeiter? Wie binde ich Gäste?“

  • Das Gäste-Wünsche-und Bedürfnis-ABC kennen und verstehen
  • Serviceerlebnisse für Gäste schaffen
  • Gäste begeistern und zu Fans machen
  • Was macht Service und Dienstleistung aus?
  • Das Gastgeber-Gen leben – souverän auftreten

Modul 3

„Die stilsichere, positive und gewinnbringende Kommunikation mit gehobener Klientel“

  • Haltung, Stimme, Körpersprache,
  • der gute Ton am Telefon
  • E-Mail-Etikette
  • zuhören/nachfragen
  • achtsame und gewinnbringende Sprache
  • Rhetorik und non-verbale Kommunikation
  • Small Talk Tipps mit unterschiedlichen Gästen
  • Gäste überzeugen statt überreden,
  • Glaubwürdigkeit ausstrahlen
  • Gesprächskultur entwickeln

Modul 4

„Soziale Kompetenz: Umgang in Konfliktsituationen und mit unterschiedlichen Persönlichkeitstypen“

  • Umgang mit unterschiedlichen / schwierigen Persönlichkeitstypen“
  • Kundentypologie und Tipps zum Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen / Charakteren
  • souverän in Konfliktsituationen reagieren
  • Den guten Ruf des Hauses wahren
  • Konflikte charmant lösen und ein positives Gefühl beim Gast erzeugen
  • Schlagfertigkeit – Tipps zum Umgang mit schwierigen Gästen/ herausfordernden Situationen mit Gästen 
  • Tipps zum Umgang mit ausländischen Gästen

Modul 5

Image, Auftritt und Wirkung als Markenbotschafter*in

  • Selbstwahrnehmung – Fremdwahrnehmung
  • Charisma und Wirkung
  • Auftritt als Team
  • Image als gemeinsamer Leitfaden: wo wollen wir wirken und gesehen werden
  • das angemessene und gepflegte Erscheinungsbild im 5-Sterne Hotel / gehobener Gastronomie
  • Unternehmenskultur und Verhalten im Team

Modul 6

„Persönlichkeit als Mitarbeiter*in entwickeln und in Stresssituationen selbstbewusst, stilsicher und souverän agieren“

  • Umgang mit Lob, Kritik, Fehlern und Beschwerden
  • Motivation, Diplomatie und Gelassenheit
  • Umgang mit Glaubenssätzen, Triggern, Ablehnung
  • selbstbewusst auf Gäste zugehen, Selbstbewusstsein entwickeln

Modul 7

„Fine Dining – Verhalten beim Dinner und an der Bar und mit Kunden“ (Abend-Event von 4 Stunden)

  • das kleine Einmaleins der stilsicheren Tischmanieren
  • Fine Ding Grundlagen zur zur Gäste-Bindung bei Eventanfragen oder zum Test-Essen bei Kundenanfragen
  • die Rolle als Gastgeber stilsicher einnehmen
  • Small-Talk bei Tisch

Modul 8

Internationale Business Knigge im Hotel“

  • Dos und Don’ts
  • was erwarten / wünschen Gäste aus anderen Kulturkreisen
  • Umgang mit internationaler und bekannter Klientel
  • Raffinesse und Feinheiten
  • Parkettsicherheit aussttrahlen

💎 Welchen Nutzen/Benefit haben Ihre Mitarbeiter*innen und Sie aus meinem Team-Training „Der professionelle Gastgeber – stilsicher als Markenbotschafter in der gehobenen Hotellerie & Gastronomie auftreten“?

 

Die Teilnehmer:innen:

    • trainieren, sich in jeder Situation – auch im Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und Kundenansprüchen – angemessen und nach gelebten einheitlichen Standards zu verhalten
    • entwickeln ein Fingerspitzengefühl für die Wünsche und Bedürfnisse von unterschiedlichen Kunden- und Persönlichkeitstypen
    • lernen, was Service-Exzellenz ausmacht und wie sie damit Kunden von Anfang an begeistern können
    • entwickeln ein Gespür, warum sie die gute Visitenkarte und der erste Eindruck in der Außenwirkung beim Kunden sind
    • lernen, mit einem gemeinsamen Leitbild und Leitfaden die Service-Kultur als roter Faden im Auftritt und in der Kommunikation gemeinsam im Team umzusetzen
    • lernen, selbstbewusst, souverän und stilsicher als wertvoller Mitarbeiter und als Team mit allen Service-Stationen aufzutreten
    • trainieren, sich angemessen, höflich, respektvoll und situativ im Umgang mit anspruchsvoller Klientel in unterschiedlichen Situationen zu verhalten
    • lernen, wie sie von Anfang punkten und warum der erste Eindruck zählt
    • erfahren, was zum stilsicheren Umgang beim Lunch/Dinner und Cocktailempfang mit anspruchsvoller Klientel gehört
    • erhalten maßgeschneiderte Tipps zur zeitgemäßen Business Etikette und dem stilsicheren Auftreten im 5-Sterne Hotel
    • entwickeln ein Gespür für das Schaffen einer Wohlfühlatmosphäre durch Körpersprache, Anrede und Small-Talk mit gehobener/bekannter und anspruchsvoller Klientel
    • erhalten ein ehrliches und wertschätzendes Feedback zu Ihrer Wirkung

💎 Wie kommen wir zusammen?

  • 🗝 Schritt 1: In einem obligatorischen Kennenlerngespräch (Zoom oder Teams) prüfen wir, ob wir wirklich zusammenpassen und ob mein Programm für Sie und Ihr Team interessant klingt. Suchen Sie sich gerne einen Termin in meinem Online-Kalender aus.
  • 🗝 Schritt 2: Wenn wir beide das Gefühl haben „Ja wir passen zusammen“, führen wir ein ausführliches Briefing- und Vorgespräch, um den aktuellen Status Quo und die gemeinsamen Ziele im Rahmen meiner Begleitung zu besprechen.
  • 🗝 Schritt 3: Wir die Trainingstermine fest und ich begleite Ihr Team.
  • 🗝 Schritt 4: Als Sparringpartnerin und Brückenbauerin unterstütze ich Sie mit einer Auswertung als kleine SWOT-Analyse. Im Abschluss-, Feedback- und Auswertungsgespräch besprechen wir die SWOT Analyse sowie weitere Schritte und Möglichkeiten zur Unterstützung, Coaching und Förderung zu besprechen.

Vielen Dank für die vielen Tipps im Training „Das professionelle Auftreten als Markenbotschafter im Premium-Segment“.

Ich werde darauf achten, immer selbstbewusst zu reagieren und selbstbewusst aufzutreten.

Die Tipps zu den Formulierungen, dem Mindset und Wording für schwierige Situationen waren für uns sehr wichtig und wertvoll, auch die Übungen dazu.

Wir werden darauf achten, dass wir eine positive und gewinnbringende Wortwahl nutzen.

Ihr Workshop „Auftritt und Wirkung als Markenbotschafter im der gehobenen Hotellerie“ kam bei uns sehr gut an.

Uns haben besonders die wertvollen Anregungen und Tipps zum Thema Umgang mit Kritik, das Formulieren einer wertschätzenden, höflichen und positiven Sprache sowie die Beleuchtung der Art der Unterschiede in den Begrüßungen mit unseren unterschiedlichen internationalen Gästen sehr gut gefallen.

Azubi-Team

Bülow-Palais, Dresden

Sehr geehrte Frau Pötsch,

mir hat Ihr Workshop „Auftritt und Wirkung als Markenbotschafter in der gehobenen Hotellerie“ super gefallen. Hilfreich waren die Tipps zum professionellen und situativ angemessenen Umgang mit Gästen gefallen.

Ich werde darauf achten, dass ich Beschwerden/ Kritik von Gästen nicht persönlich nehme, sondern als Geschenk zum Verbessern für mich und für unser Haus. Vielen Dank für das klasse Handout und die vielen Formulierungshilfen.

Mitarbeiterin

Bülow-Palais, Dresden

Liebe Frau Pötsch,

vielen Dank für den lehrreichen Workshop „Service-Exzellenz“ mit meinem Team.

Wir fühlen uns jetzt sicherer im Umgang mit anspruchsvoller Kunden und unterschiedlichen Persönlichkeiten/Gästen sowie im professionellen Umgang mit Beschwerden.

Sie sind eine tolle und einfühlsame Trainerin.

Man merkt, dass Sie selbst in der Gastronomie und Hotellerie gearbeitet haben.

Mir nutzen die Tipps für Körpersprache und stilsichere Formulierungen auf jedem Fall sowie die Tipps zu den unterschiedlichen Begrüßungsritualen.

Mitarbeiter-Team

Bülow-Palais Dresden

Liebe Frau Pötsch,

im Namen unserer Azubis bedanke ich mich recht herzlich für das sehr gute, informative und vielfältige Training „Der professionelle Gastgeber – als Markenbotschafter stilsicher im Hotel auftreten“ mit Ihnen bei uns in Baden-Baden. Ihr Training war sehr gut strukturiert. Wir haben sehr viel Neues für unseren Berufsalltag gelernt.

Wir wissen jetzt, wie wir auch in „schwierigen“ Situationen stilsicher mit unseren Gästen umgehen und gezielt beim Small-Talk punkten. Die Motivationsübungen zwischendurch sind sehr hilfreich für den Alltag.

Azubi

Brenners Parkhotel, Baden-Baden

Sehr geehrte Frau Pötsch,

vielen Dank für das spannende Training beim Bereich „Service-Knigge“ mit Ihnen bei uns in Baden-Baden. Sie sind eine sehr nette und engagierte Trainerin. Wir können viele Dinge noch einmal vertiefen und verinnerlichen.

Wir werden auf jeden Fall auf einen selbstsicheren und professionellen Eindruck von uns als Markenbotschafter bei unseren Gästen achten.

Vielen Dank auch für die tollen Motivations- und Mindsetübungen. Das ist wirklich so wichtig in unserem Berufsalltag.

Besonders gut hat uns Ihre lockere und offene Art gefallen. Knigge ist gar nicht steif und langweilig, sondern vielseitig und spannend. Danke, dass Sie auch viel Persönliches von sich und Ihrem bisherigen Berufsleben sowie von Ihren Hotelerfahrungen mit eingebracht haben.

Azubi-Team

Brenners-Parkhotel, Baden-Baden

Datenschutzerklärung unter www.gekonnt-wirken.de/datenschutz gelesen?

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